O que ouvimos sobre Prova de Vida no 47o CBPP – Congresso Brasileiro de Previdência Privada

Quem conversa com gestores de previdência percebe rápido que a prova de vida ocupa um lugar central nas preocupações do setor. No 47o CBPP – Congresso Brasileiro de Previdência Privada, as queixas se repetiram em conversas com diretores de operações, de atendimento, de riscos, de crédito e de finanças. Neste artigo, reunimos o que ouvimos sobre a prova de vida, explicamos de onde vêm as dores dos aposentados e das entidades e mostramos que caminhos já respondem a elas.

O que os gestores de previdência disseram sobre a prova de vida?

A queixa mais frequente soou quase igual em todas as conversas: as entidades não têm uma solução para confirmar com rapidez a identidade do aposentado ou do participante ativo. A partir dessa lacuna, surgem as outras reclamações. O aposentado não consegue fazer a prova de vida remota, a entidade não alcança todos os participantes com o aviso e o formulário que muita gente ainda usa não funciona bem. Os gestores falaram com cansaço de um processo que se repete todo ano, consome equipe e gera reclamação. Poucos defenderam o modelo atual, e quase todos queriam saber o que existe de diferente.

Por que a prova de vida obrigatória ainda gera tanta reclamação?

A prova de vida obrigatória faz sentido, porque protege o pagamento contra fraudes e contra o recebimento de benefícios de quem já faleceu. O problema está no método. Muitas entidades oferecem somente a prova de vida presencial e mandam o aposentado ao cartório. Ele enfrenta fila, gasta com transporte, depende de um familiar e volta para casa reclamando. A entidade, por sua vez, recebe a reclamação, paga a conferência manual e vê a satisfação do participante cair. Outro grupo de entidades usa o formulário preenchido pelo próprio aposentado, que ninguém consegue auditar com segurança. Em ambos os casos, a obrigação existe, mas o caminho para cumpri-la continua pesado.

Como a prova de vida do INSS influencia as expectativas dos aposentados?

O aposentado compara. Ele conhece a prova de vida do INSS, que caminha para a validação automática por biometria e cruzamento de bases, e espera o mesmo da previdência complementar. Quando a entidade exige formulário, cartório e deslocamento, o participante sente que a instituição ficou para trás. Os gestores perceberam essa pressão e a citaram como um motivo para agir. A entidade que alinha a experiência ao que o participante já conhece elimina a surpresa e reduz o volume de ligações no atendimento.

Por que o facial não funciona para tantos aposentados?

Esse foi o ponto que mais apareceu nas conversas. O reconhecimento facial não reconhece a piscada de quem tem as pálpebras mais caídas ou os reflexos mais lentos. O aplicativo manda retirar os óculos, e o aposentado não consegue ler as instruções, escritas em letras pequenas, sem eles. Ele erra o passo, o sistema recusa e a prova de vida fica sem fazer. Um gestor resumiu o drama de forma simples: a mãe dele é aposentada e não consegue concluir a biometria facial nem a prova de vida pelo facial. Quando o facial não funciona e a entidade não oferece outro caminho, o idoso fica sem saída e corre o risco de ter o benefício suspenso.

Quais outras dores dos aposentados aparecem na prova de vida?

As dores dos aposentados vão além do facial. Eles reclamam do cartório, do formulário confuso e da falta de aviso. Muitas entidades não conseguem avisar todos os aposentados, porque a carta se perde, o e-mail cai no spam e o telefone muda sem comunicação. O participante descobre o prazo tarde, tenta correr e esbarra em um processo que não perdoa erro. Os gestores também falaram do medo de uma suspensão indevida, que atinge pessoas que dependem dessa renda para pagar remédios e contas básicas. A entidade sabe que essa suspensão machuca e quer evitá-la.

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Que dores aparecem além da prova de vida?

A conversa saiu da prova de vida e chegou a outras etapas da jornada. A alteração cadastral apareceu como uma dor muito recorrente: a entidade precisa provar que quem muda endereço, telefone ou conta bancária é o titular. Gestores de crédito falaram da necessidade de aumentar a segurança do crediário e do consignado. Quem trabalha com operadoras ligadas à previdência pediu biometria na saúde suplementar, para conter o uso de carteirinhas por terceiros. Esses pedidos mostram que a mesma validação de identidade serve a vários processos, e que uma única base biométrica pode atender previdência, crédito e saúde.

O que os gestores disseram sobre custo e implementação?

Duas queixas de gestão se destacaram. A primeira vem das áreas financeira e de compras: os fornecedores cobram mensalidade fixa, mas a prova de vida concentra o uso em meses específicos do ano. Os gestores querem pagar somente quando usam a solução. A segunda vem da diretoria: o conselho aprovou a prova de vida digital, mas ninguém a implementou. A ideia fica no papel por falta de integração, de responsável ou de fornecedor. Os dois problemas têm a mesma raiz, porque a entidade não encontra um caminho simples, barato e rápido para começar.

Quem sente cada dor dentro da entidade?

Cada área enxerga um pedaço do problema. A operação sofre com a lentidão da confirmação de identidade e com o volume de chamados. O atendimento e a experiência do cliente recebem as reclamações do idoso que trava no aplicativo. A área de riscos e compliance se preocupa com fraudes cadastrais, pagamentos a CPFs irregulares e auditorias. O financeiro rejeita custos fixos para uma ferramenta de uso sazonal. A diretoria cobra que a decisão do conselho saia do papel. Quem desenha a solução precisa responder a todas essas áreas ao mesmo tempo.

Que soluções respondem a essas dores?

A resposta passa por oferecer mais de um caminho de prova de vida. A prova de vida passiva dispensa piscar, virar a cabeça e tirar os óculos, e a impressão digital pelo celular entra quando o facial não funciona. A HA Tecno, empresa parceira da CONECTA (empresa líder em tecnologias para a Previdência Complementar)  propõe também a prova de vida com batimentos cardíacos: o aposentado recebe um APP, ou um link por WhatsApp, SMS ou e-mail, apoia o dedo na câmera do celular e comprova a vida em segundos, sem gesto e sem leitura de instruções. A solução usa o pulso apenas para confirmar a presença de uma pessoa viva e não faz diagnóstico de saúde. O modelo de cobrança por uso, sem mensalidade fixa, responde à queixa das áreas financeira e de compras.

O que a entidade deve fazer depois do congresso?

Primeiro, a entidade mapeia quais dessas dores atingem a sua operação. Segundo, ela oferece mais de um caminho: facial passiva, impressão digital pelo celular, batimentos cardíacos e, como último recurso, o atendimento presencial. Terceiro, ela usa canais ativos de aviso e acompanha a conclusão em um painel. Quarto, ela escolhe um modelo de cobrança por uso. Por fim, ela começa com um piloto de algumas centenas de participantes, mede a taxa de conclusão e amplia por etapas. Com esse caminho, a prova de vida deixa de ser um incômodo anual e se torna um ponto de contato simples e seguro com o aposentado.

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Leia mais um artigo sobre o assunto: Uma Solução Simples para a Prova de Vida dos Idosos – Batimentos Cardíacos.